03 December 2020

De Return-on-Investment van design

Peter Klaas

UX Team Lead

In een wereld die meer en meer online beweegt, wordt de digitale ervaring die klanten met je merk hebben steeds belangrijker. Sterker nog: een goede gebruikservaring zorgt voor het succes van een product of dienst. En dus een echte return-on-investment.   Aan de hand van vijf cases laat ik zien hoe design een gigantische impact heeft op jouw businessmodel, organisatie en omzet.

ROI anno nu

Nog niet zo lang geleden waren elementen als efficiëntie in productie en distributie de belangrijkste factoren voor een succesvol businessmodel. Nu je digitale touchpoints het eerste en vaak enige contactmoment zijn voor je gebruiker zijn die bottlenecks geen probleem meer. Zo wordt de gebruikservaring het belangrijkste element voor je business model.

Dit geldt niet alleen voor offline bedrijven. De overgang van offline retail naar e-commerce zorgt voor bezoekersaantallen waar men vroeger van droomde. Ook binnen serviceorganisaties is het eenvoudiger dan ooit geworden een groter publiek te bedienen met een en dezelfde dienst. Daarnaast zorgen toegespitste businesstools intern voor hogere efficiëntie in de werkzaamheden van je werknemers, en daarmee voor lagere kosten.

Met goed design sluit je product of dienst perfect aan bij je doelgroep. De Bijenkorf en Action zijn mooie voorbeelden. Zo passend als de designs voor ieders doelgroep visueel zijn uitgedacht, kan het ook in het gebruik zijn.

De investering in goed design verdient zich snel terug met conversieverhogingen, tijdsbesparingen, minder calls en met meer klanten die zich beter verbonden voelen met je merk.

We zullen vooral bespreken op welke manier goed design directe impact heeft op business en daarmee dus geld. Dat bespaarde geld kun je investeren in innovatie, extra banen, je personeel of zelfs een betere wereld.

Vijf voorbeelden van de impact van design

 

De Return-on-Investment van design

1. Tijdswinst door efficiënter werken

De grootste kosten voor een organisatie zijn vaak het personeelskosten en dus de tijd die het personeel nodig heeft om haar werk te doen. Door processen te digitaliseren en verouderde systemen te moderniseren werkt je organisatie een stuk efficiënter.

Een product designer faciliteert je hierin. We signaleren kansen met een uitgebreide analyse en gebruikersinterviews, en optimaliseren workflows voor de werkwijze die het best past bij je doel, je werknemers en organisatie.

 

Wink – Winkelpersoneelsapp voor Albert Heijn
Albert Heijn heeft ruim duizend winkels in Nederland. En in al die winkels werkte het personeel met negen verschillende systemen op ouderwetse handhelds met grijze schermen. Dat kon beter in dit digitale tijdperk. Dus vingen wij samen met Albert Heijn al deze systemen in één handige app.

Afprijsrondes, voorraadtellingen of het uitschrijven van kortingsbonnetjes gaan nu maar liefst twee keer zo snel. En laat dat nou net de meest uitgevoerde processen zijn. Medewerkers ‘vliegen’ door de winkel, werken sneller en reageren met meer kennis op vragen van klanten. Zo zijn er nog vele voorbeelden die leiden tot een betere en snellere service.

Deze investering en innovatie zorgde voor 25(!) procent tijdswinst, veel betere service (waar staat bijvoorbeeld de mierikswortel ook alweer?) en een veel fijnere werkervaring voor personeel. Win-win-win.

Meer weten over deze case? Lees het hier.

 

De Return-on-Investment van design

2. Engagement zorgt voor meer bestellingen

In e-commerce wordt behoorlijk wat geld uitgegeven aan het binnenhalen van nieuwe klanten, bijvoorbeeld via AdWords. Bij bestaande klanten is dat niet nodig. Toch wil je je klanten vaak terugzien. Met slimme triggers lukt dat.

Met een eenmalige investering verhoog je het aantal interacties van terugkerende bezoekers. Met als resultaat meer bestellingen per klant en dus een hogere omzet. Niet alleen voor nu, maar voor de komende paar jaar.

 

Bol.com – de grootste shopping-app van Nederland
Bol.com is al jaren de grootste webwinkel van Nederland. Met de nadruk op web, want daar kwam het grootste deel van de omzet vandaan. Vergeleken met de website liep de app behoorlijk achter. Daarom hebben we de app compleet opnieuw ontworpen, met elementen waardoor klanten terugkomen. Denk aan een gepersonaliseerde homepage, wensenlijstjes en een laagdrempelige servicechatbot.

Het redesign heeft bijgedragen aan een verdubbeling in groei van maandelijkse actieve gebruikers, een enorme groei in omzet en significant hogere uitgaven van app-gebruikers in vergelijking met voorgaande jaren.

Meer weten over deze case? Lees het hier.

De Return-on-Investment van design

3. Met self-service minder druk op klantenservice

De klantenservice is voor veel organisaties een grote kostenpost. Dus is een hoge efficiëntie vereist met een korte oplostermijn. En toch zullen er altijd nog klanten met vragen of problemen zijn.

Door de online klantenservice te optimaliseren stuur je op self-service en zet je je klanten zelf aan het werk. Met snellere oplossingen voor problemen en minder druk op de klantenservice. Dat betekent niet alleen blijere klanten maar ook minder kosten aan bemande kanalen.

 

Woonstad Rotterdam – Gepersonaliseerde service-informatie
Woonstad Rotterdam beheert meer dan 60.000 woningen en bedrijfsruimtes in Rotterdam en biedt hiermee een prettige woonplaats aan een zeer diverse doelgroep. Voor zo’n belangrijke missie is een goede servicewebsite onmisbaar.

Elk contact met de klant staat in het teken van service. Daarom gidst Woonstad klanten op ieder moment. Het vraag-en-antwoordpaneel is de meest opvallende doorvertaling hiervan. Deze designoplossing laat de meest relevante vragen zien op basis van de context van de pagina. Het systeem kijkt naar het onderwerp van de pagina én het gedrag en persoonlijke situatie van de klant. Zo worden vragen beantwoord wanneer ze ontstaan en is bellen in de meeste gevallen niet meer nodig.

Slimme integraties zoals deze besparen tijd en geven servicemedewerkers meer tijd voor klanten met complexe uitdagingen.

Meer weten over deze case? Lees het hier.

De Return-on-Investment van design

4. Volledige integratie door digitalisatie

In veel organisaties die langer bestaan zijn door de jaren heen meerdere systemen gebouwd en niet lekker aan elkaar geknoopt. Dat zorgt voor instabiliteit en een onduidelijke gebruikservaring voor je personeel en klanten.

Door de systemen te integreren en te versimpelen in een eenduidige gebruikservaring zorg je voor een prettigere werkomgeving voor je werknemers. Er komen minder fouten voor en er is directe tijdswinst. Om dit te bereiken is een analyse op je huidige werkwijze en doelen essentieel. Tijdens het ontwerpen van een nieuw systeem spot je direct kansen voor verbeteringen in je interne processen. En zo snijdt het mes aan drie kanten.

 

Spaces – Opschalen met digitale professionalisering
Om hun groeiende assortiment aan producten en wereldwijde locaties te blijven ondersteunen en op te schalen, was er voor de medewerkers van Spaces nieuwe tooling nodig om alle informatie en diensten goed te beheren. Denk aan het samenstellen van productpakketten, aanbieden van verschillende valuta en het berekenen van kortingen.

Met de tool die we ontwierpen heeft het personeel van Spaces meer overzicht dan ooit en krijgen zij volledige controle over de producten die ze aanbieden. En dat alles terwijl ze er veel tijd mee besparen.

Meer weten over deze case? Lees het hier.

De Return-on-Investment van design

5. Optimaliseren voor conversie

Het loont dus om terugkerend bezoek te stimuleren. Een andere manier om dat te doen is is het aanpassen van je gebruikservaring op basis van de wensen en het gedrag van je loyale klanten. We verhoogden conversie bij specifieke klantsegmenten met een focus op gezinnen, zonder kinderen, met kinderen, oudere kinderen en empty nesters, waarbij de kinderen uit huis zijn. door klantinzichten te bekijken en frictie te verlagen.

 

Wehkamp – van kopen naar ultiem shoppen
Wehkamp is de one-stop-shop voor veel Nederlandse gezinnen. Door goed te kijken naar hun gedrag speelden we in op specifieke behoeftes. Met de one-page checkout voor bestaande klanten bijvoorbeeld.

Ben je al klant dan onthoudt Wehkamp je favoriete bezorg- en betaalopties. Kies je voor achteraf betalen, dan hoef je alleen je voorkeuren te checken en op bestellen te klikken. En heb je het morgen in huis. Zo namen we drempels weg en steeg de conversie gemiddeld met 16%.

Meer weten over deze case? Lees het hier.

Conclusie

Je maakt direct impact op het succes van je product of dienst als je een gebruikerservaring biedt waar je klanten, personeel en business van groeien. Je vergroot de omzet en verhoogt efficiëntie. En verlaagt ook nog eens kosten.

Soda studio is een strategisch productontwerpbureau in Amsterdam. Wij zijn gespecialiseerd in het ontwerpen van digitale producten met impact op mens en business.

Benieuwd wat wij voor jouw organisatie zouden kunnen doen? Neem contact op met Flin Nortier. Ben je eerder nieuwsgierig naar voorbeelden die relevant zijn voor jouw markt? Bekijk onze cases.

Written by

Peter Klaas - UX Team Lead

Bekijk alle blogs