26 January 2021

Hoe verlaag je de druk op je klantenservice met design?

Peter Klaas

UX Team Lead

De klantenservice is voor veel organisaties een grote kostenpost. Contact met klanten verloopt namelijk vaak via bemande kanalen. Om de efficiëntie te verhogen én de oplostermijnen te verkorten is er innovatie nodig. Maar hoeveel je ook innoveert, klanten met vragen of problemen zullen er altijd zijn.

Door de online klantenservice en mijn-omgevingen te verbeteren stuur je op selfservice en geef je de klant zelf de touwtjes in handen. Dat zorgt voor snellere oplossingen en minder druk op de klantenservice. Maar voor je zover bent is er een investering nodig. Deze levert op termijn gigantisch veel op: niet alleen blijere klanten, maar ook minder kosten aan bemande kanalen. Win-win dus!

 

In dit artikel bespreken we dé 5 best-practices die je als organisatie kunt toepassen om de goal completion score te verhogen, de oplossingen first time right te krijgen en zo de druk op jouw klantenservice te verlagen.

5 best-practices om de druk op je klantenservice te verlagen.

1. Geef je klanten de tools om het zelf op te lossen

De grootste kans zit hem in de mijn-omgeving. In meer dan de helft van alle servicevragen willen je klanten iets wijzigen, of simpelweg de status van een bestelling inzien. Met de juiste tools voorkom je deze telefoontjes. Maar waar moet je beginnen en wat moet je aanbieden? Start met de toplijst van meestgestelde vragen. Welke van deze onderwerpen zou jij willen digitaliseren?

 

2. Integreer en vereenvoudig je systemen

Binnen grote organisaties is door de jaren heen een veelvoud aan systemen ontstaan. Vaak veroorzaakt door losse initiatieven binnen verschillende afdelingen. Meestal bestaat er al een oplossing voor het probleem van de klant, maar kon hij of zij het simpelweg zelf nog niet vinden. Door deze bestaande oplossingen te integreren en logisch te structuren geef je je klanten de tools om zelf aan de slag te gaan. Welke tools bieden jullie aan?

 

3. Maak informatie goed vindbaar

Veelgestelde vragen zie je bij elke organisatie op de website staan. Maar 9 van de 10 keer zijn deze pagina’s door de nieuwe vragen en de continue ontwikkelingen van services en diensten behoorlijk uit de kluiten gewassen. Een goede schoonmaakbeurt kan helpen om de boel eens op te ruimen. Inventariseer de belangrijkste servicevragen en bied de juiste content op de juiste plek aan. Structureer je informatie zo, dat je gebruiker alles binnen een paar klikken kan vinden. Met een cardsorting workshop helpt de eindgebruiker jou om onverwachte inzichten te verzamelen. Wanneer heb jij jouw klantenservice-pagina’s voor het laatst herzien?

 

4. Spreek de taal van je klant

Jij als expert in je vak kent alle termen en het jargon uit jouw branche als de beste. Je gebruikers zijn daarentegen vaak niet zo gespecialiseerd. Luister daarom eens een dag mee bij je klantenservice. Zo hoor je hoe je klanten praten en welke problemen ze omschrijven. Met deze kennis maak je een tone of voice en woordenlijst. Met deze info houd je eenvoudig de pagina met veelgestelde vragen up-to-date. Waar je eigenlijk altijd op moet letten? Schrijf en gebruik Nederlands op B1 niveau en voorkom afkortingen. Hoe begrijpelijk zijn de teksten van jouw klantenservice?

 

5. Besteed je tijd slim met een chatbot

De callcenters die je klantenservice beheren zijn behoorlijk prijzig. En soms moeten zij veel tijd besteden aan relatief simpele vragen of problemen. Door het eerste contact via een conversational agent (beter bekend als chatbot) te laten lopen, worden eenvoudige vragen beantwoord zonder tussenkomst van een persoon. Daardoor houdt je klantenservice meer tijd over voor complexe vraagstukken en verhoog je de oplossingstermijn.

 

Met een chatbot investeer je in de toekomst, spraak en tekst als invoermethodes worden namelijk gangbaarder. Het inrichten en trainen van conversational agents kost nog wel veel tijd. Daarom is het belangrijk om vroeg te beginnen met investeren. Welke rol kan een chatbot binnen jouw organisatie vervullen?

Cases

In de cases hieronder zie je hoe we onze klanten: Woonstad Rotterdam, Van Moof, JDE en Simyo hielpen hún klanten de touwtjes in handen te geven. Zo verlaagden zij de druk op de klantenservice.

Hoe verlaag je de druk op je klantenservice met design?

Simyo – Baas in eigen bundel

 

De titel zegt het al: Simyo staat ervoor om hun klanten echt de baas te laten zijn over hun product. Al jaren helpen wij Simyo, om hun gebruikservaring beter te maken in de shop, Simyo app en klantenservice. Continu worden alle onderdelen verbeterd – met behulp van data. Zo regel je als Simyo-klant alles zelf. Op die manier is Simyo minder tijd kwijt aan de bemande kanalen. En dat het werkt is duidelijk, ze hebben namelijk 20 keer op rij, de Consumentenbond award voor Beste Mobiele Provider gewonnen.

 

Wat we allemaal voor Simyo deden? Dat lees je in de case.

Hoe verlaag je de druk op je klantenservice met design?

Van Moof – On- én offline verbonden

 

De hypermoderne fietsen van Van Moof zijn verbonden met het internet. De eigenaars van deze blitse fietsen willen altijd en overal eenvoudig toegang tot hun fiets: volledig in controle dus. Via de klantomgeving zie je niet alleen jouw fiets, maar bestel je ook eenvoudig extra onderdelen én volg je jouw fiets als hij gestolen is.

 

Benieuwd hoe we dat aanpakten? Dat lees je hier.

Hoe verlaag je de druk op je klantenservice met design?

Woonstad Rotterdam – Gepersonaliseerde service-informatie

 

Woonstad Rotterdam beheert meer dan 60.000 woningen en bedrijfsruimtes in Rotterdam. Hiermee bieden zij een prettige woonplaats aan een diverse doelgroep. Voor zo’n belangrijke missie is een goede servicewebsite natuurlijk onmisbaar.

 

Elk klantencontact staat in het teken van service. Daarom gidst Woonstad klanten op ieder moment. Het vraag-en-antwoordpaneel is daarvan het meest opvallende voorbeeld. Deze designoplossing laat de meest relevante vragen zien, op basis van de context van de pagina. Daarnaast kijkt het systeem ook naar het gedrag én de persoonlijke situatie van de klant. Zo worden vragen beantwoord wanneer ze ontstaan en is bellen in de meeste gevallen niet meer nodig.

 

Slimme integraties zoals deze besparen tijd en geven servicemedewerkers dus meer tijd voor klanten én complexe uitdagingen.

 

Je leest er alles over in onze Woonstad Rotterdam-case.

Hoe verlaag je de druk op je klantenservice met design?

Jacobs Douwe Egberts Professional – Bestel op tijd, met inzicht

 

Klanten van JDE bestelden hun koffie vaak op het laatste moment, meestal via de telefoon om er zeker van te zijn dat hun werknemers niet zonder koffie kwamen te zitten. Door klanten inzicht te geven in hun koffiegebruik, weten ze nu precies wanneer het tijd is om nieuwe koffie te bestellen. Na verloop van tijd is dit goed te voorspellen, zo bestel je als klant automatisch en voorkom je voorgoed koffieloze machines. JDE speelt hiermee in op het gedrag en de behoeftes van hun klanten. Daarmee verlagen ze het aantal contactmomenten via bemande kanalen én verhogen ze ook nog eens de conversie en omzet.

 

Ben je benieuwd hoe we dit aanpakten? Lees het in onze case.

Conclusie

Zoals je ziet zijn er veel manieren om de druk op je klantenservice te verlagen, geld te besparen en vooral te zorgen voor tevreden klanten.

 

Door systemen te vereenvoudigen en te integreren geef je jouw klanten de tools om problemen zelf op te lossen. Komen je klanten er niet uit? Dan kunnen ze eerst zelf op zoek, in een eenvoudig te navigeren omgeving. Met informatie geschreven in de taal die zij spreken. Vervolgens voeg je nieuwe technologieën zoals conversational agents toe. Daarmee kun je alle tools en informatie met elkaar verbinden. Zo worden ‘eenvoudige’ problemen voortijdig opgelost.

 

Wij als ontwerpbureau helpen je om alle informatie te inventariseren, te organiseren en te verbinden. Zo zorgen we voor een geweldige gebruikservaring voor jouw klanten én daarnaast structureel lagere kosten.

 

Wil je weten wat we voor jouw organisatie kunnen doen? Neem dan contact op met Flin Nortier.
Benieuwd naar voorbeelden die relevant zijn voor jouw markt en klanten? Neem dan een kijkje bij onze cases.

 

Soda studio is een strategisch product ontwerpbureau in Amsterdam. We zijn gespecialiseerd in het ontwerpen van digitale producten met impact op mens én business.

Written by

Peter Klaas - UX Team Lead

Bekijk alle blogs